事例一覧

CASE STUDY

マルチチャネルコンタクトセンター、BPOコンサルティング、バックオフィスの各サービスについて導入事例をご紹介致します。
それぞれ掲載しておりますお客様の声を参考に導入をご検討いただければ幸いです。

マルチチャネルコンタクトセンター » 詳細はこちら

受注・予約受付
サプリメントEC企業様
  • 業務日時:全日9:00~22:00
  • ブース数:6~10ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL
新聞広告掲載での受注において、お客様からのご注文のお電話が繋がらない状況が発生しており、逸失売上の防止を行いたいと考えていました。スナッチ対応や折り返し対応システムを駆使し、ご注文を逃さない運営体制を提案していただいたり、スクリプトの改善を行っていただくなど、常に当社の売上利益と、お客様満足の両軸の視点を持っていただけていることが心強いです。
脱毛サロン運営企業様
  • 業務日時:全日9:00~18:00
  • ブース数:10~15ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL
繁忙期と閑散期の必要オペレータ数の差が激しく、かつ自社のみでコールセンターを運営していたため、無駄な人員採用・教育コストがかかり、品質も安定させることができておりませんでした。繁忙期をメインで貴社にお任せすることによって、自社内のコールセンターの品質を高めることができ、コスト的にもバランスの取れた運用を行うことができました。
アパレルEC企業様
  • 業務日時:全日9:00~18:00
  • ブース数:5ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL
オリジナルバッグのTV通販を行っていましたが、お客様からのお電話が繋がらない状況が慢性的に発生しておりました。貴社にご依頼し、ブース人員だけに頼ることなく、コールバックシステムによる折返し対応も駆使していただきながら逸失売上の防止を図っていただきました。
カスタマーサポート
アパレルEC企業様
  • 業務日時:平日10:00~19:00
  • ブース数:5ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL/MAIL
これまで当社の数名の社員が、通常業務の合間を縫ってお客様対応を実施しておりましたが、業務が属人化してしまい、社員の退職が発生することが非常に不安な状況となっておりました。これまで属人化していたスキルをコンタクトセンターマニュアルとして纏めていただき、一括で委託できたことで、当社社員も本来実施すべき業務に集中することができました。
サプリメントEC企業様
  • 業務日時:全日9:00~22:00
  • ブース数:6~10ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL/MAIL
これまで他社様にコールセンターの依頼を行っておりましたが、毎月相当数の解約が発生しながらも、解約の申し出に対する理由のヒアリングや、引き留めがなく、ただ解約受付処理を行なうのみという状況でした。貴社にご依頼し、まずはヒアリングを徹底していただいた上で、分析を行い、理由別の阻止チャレンジスクリプトを構築していただくことで、LTVを伸ばすことに成功しております。
リコール対応
化粧品EC企業様
  • 業務日時:全日9:00~18:00(スポット期間)
  • ブース数:5ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL
商品の一部不具合が発覚し、販売済み商品の自主回収が必要となりました。回収の手続きや、お客様からのご意見に対応するための窓口が急遽必要となりましたが、即座にフリーダイアルを提示していただき体制を整えていただいたことで、結果的には逆にお客様からの信頼を高めることができました。
PC周辺機器メーカー様
  • 業務日時:全日9:00~18:00(スポット期間)
  • ブース数:10ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL
ある日、当社製品のモバイルバッテリーに不具合の可能性が発覚し、リコールの実施が決定されました。 これまでは自社でリコール対応をしてきましたが、今回は規模が大きく、急遽コールセンター会社を探すことになりました。他社は立ち上げに最低でも2週間はかかると断られましたが、貴社は3日後にセンターを立ち上げることができました。緊急対応の経験が豊富で、フリーダイヤルの取得や、マニュアル作成、研修などの構築スキームが既に整っており安心してお任せすることができました。
テクニカルサポート
音響機器メーカー企業様
  • 業務日時:平日9:00~18:00
  • ブース数:6ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL
これまで当社の数名の社員が、通常業務の合間を縫ってお客様対応を実施しておりましたが、スキルにばらつきがあり、回答に時間を要していました。また、社員の退職が発生することが非常に不案な状況となっておりました。これまで属人化していたスキルをコンタクトセンターマニュアルとして纏めていただき、一括で委託できたことで、当社社員も本来実施すべき業務に集中することができました。
電機メーカー企業様
  • 業務日時:平日9:00~18:00
  • ブース数:8ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL/MAIL
これまで自社でコールセンターを運営しておりましたが、知識が属人的で平均通話時間が非常に長い状況となっておりました。貴社にご協力いただき、情報の整理と、ご説明する順番を整理したことにより、通話時間を短縮することができたため、問い合わせの早期解決が実現して顧客満足度も向上させることができました。
プリンタ周辺機器メーカー様
  • 業務日時:平日9:00~18:00
  • ブース数:4ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL
現在委託しているコールセンターでは、折り返しでの対応となることが非常に多く、従業員の工数が委託前より大きくなっておりました。FAQサイトの構築や、オペレーターへの追加研修を提案いただき、問い合わせ内容を統計・分析、することで対応レベルの向上から、お問い合わせ数の削減まで行うことができました。
キャンペーン・各種事務局
イベント企画運営会社様
  • 業務日時:平日10:00~19:00(スポット期間)
  • ブース数:2ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL/MAIL
大規模の反響が予測されるキャンペーンを実施するにあたり、問い合わせ対応/応募受付/当選者への賞品発送といった各種作業を、自社で対応することは困難でした。餅は餅屋にお任せすることで、我々は企画運営に専念することができ、きめ細やかなお客様対応をお任せすることができました。
セールスアウトバウンド
化粧品EC企業様
  • 業務日時:全日9:00~22:00
  • ブース数:6~10ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL
本商品購入促進のための施策の一つとして、アウトバウンドを検討しておりました。顧客属性に合わせた商材や価格設定、スクリプト設定など、トライ&エラーを一緒に繰り返しながら、当社とお客様の両視点で取り組んでいただけることで、ブランドを高めながら売上向上へ大きく寄与していただいております。
DMフォローアンケートコール
太陽光発電システム提供企業様
  • 業務日時:平日10:00~19:00(スポット期間)
  • ブース数:2ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL
訪問営業実施前のニーズリサーチコールは、当社の営業効率を高める上では欠かせないサービスとして、とても感謝しております。また、コール前に送付するDMデザインに対するご提案だけでなく、DM発送自体もご依頼できることで、一括してお任せできることが大変助かっております。
セキュリティシステム開発企業様
  • 業務日時:平日9:00~18:00(スポット期間)
  • ブース数:3ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL
リード獲得のためのセミナー誘導アウトバウンドを実施していただきました。貴社の設計はオリジナルで、キーマンリサーチとキーマンへの架電という二段構えでのアウトバウンド運用を行っていただくことで、将来につながるキーマン情報が手に入れられつつ、ホットなニーズのあるお客様と接点を持つことができました。
CS調査コール
水道施工サービス企業様
  • 業務日時:全日9:00~18:00(スポット期間)
  • ブース数:2ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL
施工担当者が、現地でどのようなサービスを提供しているのか、お客様の声を確認したいという気持ちを持っていたところで貴社のご提案を受けました。サービスを適正に提供しているか、コンプライアンスを遵守しているかという観点でお客様に直接ヒアリングしていただいたことで、担当者の評価につなげることができました。
出版社様
  • 業務日時:平日11:00~18:00(スポット期間)
  • ブース数:2ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL
学校教材として採用してもらうため、担当者を確認し(キーマン調査)承諾を得る必要がありました。担当者様はお忙しく、連絡できる時間が限られているため、当社内で通常業務と並行して架電するのは困難でした。また、一定期間に効率よく承諾を取りたいという希望も持っていたため、依頼した結果、担当者の空き時間をヒアリングの上、在席時間に的確に架電。対リストで承諾90%を達成できた。
ミステリーコール
オフィス用品通販企業様
  • 業務日時:平日9:00~18:00(スポット期間)
  • ブース数:2ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL
マルチロケーションでコールセンターを運営している中で、拠点毎の対応品質のばらつきについて調査を行いたいと考えておりました。それぞれの拠点から委託するのではなく、本部から一括で委託を行うことで、同一視点で評価を行っていただくことが重要と考えておりました。当社が大切にする品質の基準のヒアリングしていただいた上、当社に合った音声評価シートをご作成いただき、それをもって評価をしていただいたことで、拠点毎の強み弱みを正しく把握することができました。
小売業(スーパーチェーン企業)
  • 業務日時:全日9:00~18:00(スポット期間)
  • ブース数:3ブース
  • コミュニケーションチャネル:TEL
例年お客様相談室の品質改善の取り組みとして外部評価によるミステリーコールとモニタリングを実施しておりました。これまでは、費用はかかりましたたが、あまり改善できていないという実感でした。貴社にご依頼したところ、ミステリーコール実施前に評価内容・評価基準ともに消費者層の意識を事前に調査し、実施数を絞ったうえで、消費者の目線にあわせた評価を実施していただきました。センター全体およびオペレーターの個々の評価と改善プログラムを策定することにより、PDCAサイクルにあわせた品質改善の取り組みを提案いただき、年間を通じた品質改善を支援していただいております。

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コンタクトリーズン分析
エステサロン運営企業様
  • 実施頻度:継続
  • 打合せ頻度:2回/月
貴社へ依頼を行うまでは、コールセンターの管理を応答率とクレーム内容のみを確認するのみとなっておりました。貴社と取り組みを行い、コールリーズンを取得するようになってから、コールセンターの業務内容を適切に当社内で理解することができるようになり、サービスの改善(入電傾向の分析による、顧客説明資料の改良等)にまで役立てることができました。
デジタルマーケティング
アパレルメーカー企業様
  • 実施頻度:継続
  • 打合せ頻度:1回/週
アプリ開発をしましたが、ユーザー数が伸び悩んでおり、ユーザー数が少ないため思った施策が行えない状況が続いておりました。貴社と取り組みを行い、新規ユーザー数とそのユーザーの質のバランスを考慮し、リワード広告によるストアランキングの上昇と店頭施策の見直しを行った結果、新規ユーザーは、半年で数倍に増加し、プッシュ通知の開封率の改善ができました。
アパレルメーカー企業様
  • 実施頻度:継続
  • 打合せ頻度:1回/週
人材不足及び業務範囲の拡大により、データ登録などの作業が優先されてしまい、新たなマーケティング施策の取り組みなどのコア業務が行えず、業務の合間に作業を行うため登録漏れや間違いが発生しておりました。貴社と取り組みを行い、複数部署に確認が必要なマスターデータ管理とデータ登録の作業フローを整理し、複数の部署への確認を代行できる体制を構築し、データ更新とデータに基づく登録作業を行なった結果、データの登録漏れがなくなり、安定した運用ができ、業務改善に繋がりました。
コンタクトツール改善
食品EC企業様
  • 実施頻度:スポット(2ヶ月間)
  • 打合せ頻度:1回/週
電話、メールでのお客様窓口を運営して参りましたが、チャットとLINEでの問い合わせ窓口を貴社と一緒に構築させていただき、非常に心強かったです。対応システムの選定や、各チャネルごとの連携フロー等、当社だけでは決めきれないものを、ご経験値からご提案いただけたことに心より感謝しております。
オフィス家具通販企業様
  • 実施頻度:スポット(4ヶ月間)
  • 打合せ頻度:2回/月
日々お問合せが増加し、Webサイトもわかりづらく、お客様の満足度を下げてしまっておりました。FAQは公開しておりましたが、なかなか更新もできておらず十分ではありませんでした。貴社にご相談を行い、FAQシステムを新たに導入してFAQ改善プロジェクトを進めることができました。そのFAQが最終的にチャットボット化にもつながり、結果的にはお問合せを減少させることができました。
フロー改善
脱毛サロン運営企業様
  • 実施頻度:スポット(4ヶ月間)
  • 打合せ頻度:2回/月
これまでは全てのお客様、全ての入電内容に対してフリーダイアルで受付を行っていたため、入電量も多く、通話料も多くかかっておりました。Webやアプリでお客様がより多く自己解決していただけるよう、音声でご案内を行ったり、有料ダイアル化することによって、必要な入電に集中することができるようになりました。結果的に入電量も減り、通話料も削減できたので非常に感謝しております。
プロセス改善
アパレルEC企業様
  • 実施頻度:継続
  • 打合せ頻度:1回/月
自社内で行っていた際には10名規模だったコンタクトセンターを、業務の見直しを行っていただくことで半数近くまで削減していただくことができました。対応ルールや処理作業を効率化、削減していただくことによって、コンタクトセンターコストを削減することができました。
RPA導入
オフィス用品通販企業様
  • 実施頻度:スポット(2ヶ月間)
  • 打合せ頻度:2回/月
日々社内で必要となるレポートを、自動的にシステムから抽出し、レポート形式に修正を加えていただけるRPAを導入していただきました。毎日30分かけていた作業が無くなり、朝の貴重な時間を有効なお客様対応へ充てることができました。RPAもクラウドで安価にスモールスタートできたことで、社内的なコスト負担も最小で進めることができ、非常に助かりました。
研修サービス
オフィス家具通販企業様
  • 実施頻度:スポット(4ヶ月間)
  • 打合せ頻度:1回/月
長年、自前のノウハウ、研修資料でスタッフの育成を行ってきました。退職等も発生し、社内の研修プログラムでは不十分と感じ、貴社をご紹介いただきました。我々が大切にしていること、他社も含めた業界として大切にしなければならないことの両面からプログラムを組んでいただいたことで、スタッフのモチベーションから向上させることができました。引き続き継続的にレベルアップ研修をお願いいたします。

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Web制作・アクセス解析
サプリメントEC企業様
  • 業務日時:-
  • 対応数:2サイト
新たにサプリメントを販売開始するにあたり、何もないところから貴社へご相談をさせていただきまして誠に有難うございました。我々の商品を理解していただき、Web戦略のコンサルティングや実際のWebサイト構築・運用、サイト効果検証・分析まで行っていただくことができ非常に安心しながら進めることができました。
封入封緘発送
ふるさと納税運営代行企業様
  • 業務日時:平日10:00~19:00
  • 対応数:2,000通/月
受発注の処理から、御礼状の印刷、発送まで丁寧な運用を行っていただいており、誠に有難うございます。我々も初めての取組ではありましたが、お客様窓口業務を貴社にお任せすることができ、事故なく安定した運用を行うことができております。
受発注処理
アパレルEC企業様
  • 業務日時:全日9:00~18:00
  • 対応数:5,000件/月
これまで当社の数名の社員が、通常業務の合間を縫って受発注処理を実施しておりましたが、業務が属人化してしまい、社員の退職が発生することが非常に不案な状況となっておりました。これまで属人化していたスキルをコンタクトセンターマニュアルとして纏めていただき、一括で委託できたことで、当社社員も本来実施すべき業務に集中することができました。
採用受付代行(RPO)
人材派遣会社様
  • 業務日時:全日9:00~21:00
  • 対応数:50名/月
求職者さまからのせっかくのご応募も、タイムリーに受付を行えないと、その後連絡がつかない、他社で就業が決まってしまった等、残念な結果に終わってしまっておりましたが、貴社へご依頼を行ってからは応募者を逃すことを減らすことができました。また、貴社の丁寧な対応が、応募者の方へ安心感を与えていただき、その後の面接来社率も向上させることができました。
人材派遣会社様
  • 業務日時:全日9:00~21:00
  • 対応数:20名/月
フォームやメールで応募があっても、その後お電話がつながらず登録に至らないというケースが多く発生しておりました。当社のコール運用は平日10-18時で行っておりましたが、貴社に平日時間外と土日祝に架電を行っていただいたことにより、応募者を逃さず登録へつなげることができました。
データ入力(経理代行)
化粧品EC企業様
  • 業務日時:全日9:00~22:00
  • 対応数:1,500件/月
通常業務の合間を縫って、不達DMのデータエントリーを行っていただくことで安価にご依頼することができております。不達DMをしっかりNGリストとすることができ、DMコストの無駄の削減も実施することができております。

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