1. 基本的な考え方

ウィズ・プランナーズ株式会社（以下「当社」）は、「喜びと創造の実現」を企業理念に掲げ、コミュニケーションを通じて社会、お客様、そして従業員自身に喜びを生み出す企業であることを目指して

当社は、お客様からのご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、常にサービス品質の向上に取り組んでいます。一方で、従業員が安心・安全な環境で業務に専念できるよう、その人権と尊厳を守ることも、当社の重要な責務であると認識しています。

昨今、一部のお客様による過度な要求や不適切な言動が、従業員の心身の健康や職場環境に悪影響を及ぼすケースが増加しており、これらを「カスタマーハラスメント」として適切に対応する必要性が高まっています。

当社は、従業員の安全と健康を守ると同時に、お客様に対してもより良い対応を継続するため、日本コンタクトセンター協会が策定した「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」および関連法令等に基づき、従業員と組織を守りながら、持続的に価値あるサービスを提供していくために本方針を定めます。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、以下に該当する言動を「カスタマーハラスメント」と定義します。

顧客等から従業員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境や心身の健康、人としての尊厳を害するもの

※「顧客等」には、実際に製品・サービスを購入・利用した者だけでなく、今後購入・利用する可能性がある潜在的な顧客も含む。

3. カスタマーハラスメントの例

以下に挙げるような行為は、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。

• 暴言、威圧、人格否定的な発言、長時間の拘束
• 性的・差別的な発言、プライバシーへの不当な干渉
• 繰り返しの同一要求、担当者の強要な変更要求
• 金銭・謝罪・処分など合理性のない要求
• SNS等を通じた誹謗中傷・名誉毀損行為
• その他、社会通念上不適切と判断される言動全般

4. 当社の対応方針

当社は、お客様の立場やお気持ちに寄り添いながら、お申し出には誠実・丁寧に対応いたします。そのうえで、従業員の心身の健康や安全を守るため、以下の方針を定めております。

• 応対可能な範囲を超える要求や不適切な言動には、明確かつ冷静に対応し、必要に応じて応対を中止いたします
• 悪質な行為が継続する場合には、連絡制限や対応終了を含む措置、または警察・法的機関との連携を行います
• 通話・記録などの証跡を保管し、事実関係に基づいた公正な判断を行います
• 対応にあたる社員が一人で抱え込むことがないよう、適切なエスカレーション体制を整備しています

5. 社内の取り組み

当社は、すべての従業員が安心して働ける職場環境の維持・向上のため、以下の社内施策を推進しています。

• カスタマーハラスメント対策マニュアルの策定・共有
• 報告・相談体制の整備と対応ルールの社内浸透
• 通話録音・対応記録の活用による状況の客観的把握
• ハラスメント対応に関する知識の継続的なアップデート

6. お客様へのお願い

当社では、お客様との対話を大切にし、真摯かつ丁寧な応対を心がけております。いただいたご意見・ご要望は、業務改善・サービス向上の貴重な糧として真摯に受け止めております。

一方で、従業員の人格や尊厳を著しく傷つける言動に対しては、継続的な対応が難しくなる場合がございます。すべてのお客様により良いサービスを提供し続けるためにも、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

制定：2025年5月1日
ウィズ・プランナーズ株式会社
代表取締役 櫻井 琢也