導入事例

CASE STUDY

マルチチャネルコンタクトセンター、BPOコンサルティング、バックオフィスの各サービスについて導入事例をご紹介致します。

  • EC
  • BPOコンサルティング
  • マルチチャネルコンタクトセンター
導入サービス
アパレルECカスタマーサポート
  • EC注文前・注文後のお問い合わせ対応
  • 注文のキャンセル処理や返品・返金処理対応
  • 納期、お届け日に関するご案内
平日
9:00〜18:00
TEL
100件/月
MAIL
2000〜3000件/月
返品処理
6000〜7000件/月
課題
  • 人員不足が原因で安定した対応品質が維持できていなかった
  • コスト削減がなかなか実現できず、必要なコストと無駄なコストの切り分けができていなかった
成果
  • アウトソーシングすることで、安定した品質でカスタマーサービスが提供できるようになった
  • お問い合わせへのスピーディーな対応が実現し、CESを改善できた
  • EC
  • バックオフィス
  • マルチチャネルコンタクトセンター
導入サービス
自転車ECカスタマーサポート
  • EC注文や納期に関するお問い合わせ対応
  • 店舗間の商品移動依頼連絡
  • 新規受注処理
全日
9:00〜18:00
TEL
100〜150件/月
MAIL
1,000〜2,000件/月
受注処理
1,500〜2,000件/月
Googleの口コミ対応
50件/月
課題
  • EC事業の急成長に伴った採用ができていなかった
  • 不人気職で雇いづらく離職率が高い業務=リソース不足が発生していた
  • 社員が対応を行うことにより、業務が中断され、本業に集中できない環境になっていた
成果
  • リソースの確保ができるようになった
  • 対応クオリティーが向上した
  • 社員がコア業務に専念することができた
  • 通信・IT
  • BPOコンサルティング
  • マルチチャネルコンタクトセンター
導入サービス
ZEUS WiFi カスタマーサポート
  • 使用方法・料金・解約等に関するお問い合わせ対応
月〜土
10:00〜18:00
TEL
700〜1,800件/月
MAIL
700〜1,800件/月
課題
  • 新サービスローンチに向け、カスタマーサポートまで自社内採用することは難しかった
  • この業界におけるカスタマーサポートのあるべきサービスレベルがわからなかった
  • サービス変更や、新プランの設置などが頻繁に行われる可能性があった
成果
  • サービスローンチに合わせて必要な準備を全て実施してもらうことができた
  • 最低必要なサービスレベルを保持した上で、コストパフォーマンスを最大化することができた
  • サービス変更や、新プランに対して柔軟に対応範囲の拡大を行うことができた
  • EC
  • マルチチャネルコンタクトセンター
導入サービス
アパレルECカスタマーサポート
  • EC商品(サイズ感やカラー等)や注文に関するお問い合わせ対応
  • 返品交換等のお問い合わせ対応
平日
10:00〜19:00
TEL
300〜400件/月
MAIL
4,000〜6,000件/月
課題
  • 事業の急成長に伴った採用ができていなかった
  • 不人気職で雇いづらく離職率が高い業務=リソース不足が発生していた
  • 社員が対応を行うことにより、業務が中断され、本業に集中できない環境になっていた
成果
  • リソースの確保ができるようになった
  • 対応クオリティーが向上した
  • 社員がコア業務に専念することができた

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