在宅オペレーションセンター

運営スペック

OPERATIONAL SPECIFICATIONS

オペレーション席数	制限なし
コールセンターシステム	MediaCalls
対応可能日時	365日24時間
セキュリティ対応	UTM(FortiGate) / 資産管理システム(SKYSEA) / インターネットVPN
サービスソリューション	マルチチャネルコンタクトセンター / バックオフィス（オンライン作業のみ）
採用エリア	全国
品質管理	WCQAサイクル
特徴	BCP対策可能 / 安価 / 障害者雇用可能

導入メリット

ADVANTAGES OF INTRODUCTION

1

コスト削減

全国採用の特徴を活かし、安価にサービスをご提供いたします。

2

BCP対策

全国採用を行っておりますため、パンデミックや自然災害発生時にも業務がストップすることなく通常対応させていただきます。

※導入に際してのデメリット：当社スタッフへは定期的な研修を行い、品質担保には力を注いでおりますが、「直接管理者の目に見えない」ため、品質の悪化は避けられないリスクとして捉えております。サービス提供をさせていただく側として、お客様に安心してお任せいただけるよう様々な対策を行っております。

在宅運用ポイント

HOME OPERATION POINTS

1

呼量に合わせた柔軟な対応

五反田各センターと同様、呼量に合わせてブース数、回線数のコントロールを行い柔軟な対応をさせていただきます。

2

チャットツールを使用したエスカレーション環境

「Chatwork」等のチャットツールを有効活用し、すぐに管理者・五反田各センターのメンバーと連携が取れるよう環境整備を行っております。また、積極的にチャットツールでコミュニケーションを取ることでのモチベーション管理も行います。

3

PC/ヘッドセット完全貸出制

業務に使用するPCやヘッドセットは会社より貸出させていただいております。

4

PC操作ログの監視

業務に使用するPCやヘッドセットは会社より貸出させていただいております。

5

WCQAの実施

当社独自の応対品質評価システムについて、在宅メンバーも定期的に実施させていただき、品質改善に努めております。

6

コミュニケータ勤務条件

以下条件をクリアしているコミュニケータのみ採用しております。
・子供やペットの鳴き声などが入らない静かな環境を作れる
・貸出したPCにて業務が行える

VPN接続による在宅体制

HOME SYSTEM BY VPN CONNECTION

VPN接続を使用し、五反田各センター対応時と変わらない業務環境を構築しております。

在宅オペレーションセンター導入事例

CASE STUDY

電機メーカー企業一次受付業務

TEL/MAIL
平日10：00～18：00
研修は完全オンラインにて（研修動画+zoomで研修）
選んだ理由：できるだけ低コストで多くの人員担保をしたかった/BCP対策（全国採用）

クライアント様にヒアリングを行ったうえで、業務フロー・研修フローを当社（ウィズ）にて完全マニュアル化。電話及びメールを一次受けし、担当部署、担当者に振り分けるというシンプルな業務内容であるため、研修からすぐにデビュー可能。在宅オペレーションセンターとの相性が非常に良い業務である。

化粧品EC企業業務

TEL/MAIL
平日9：00～18：00
研修は完全オンラインにて（研修動画+zoomで研修）
選んだ理由：BCP対策のため（一都三県→全国採用）

元々は五反田TOC BPOセンターでのみ業務を実施。「BCP対策をしたい」というクライアント様のニーズにこたえるため、少しずつ在宅CCを導入していき、約半年で完全在宅化が実現。在宅オペレーションセンターでは、コミュニケータとのコミュニケーションが少なくなりがちであるため、チャットツール等で積極的にコミュニケーションを取り、モチベーション管理にも努めている。

小物・雑貨EC企業様

TEL/受注処理
平日10：00～19：00
研修は完全オンラインにて（研修動画+zoomで研修）
選んだ理由：BCP対策のため（一都三県→全国採用）

在宅オペレーションセンター構築前より、五反田TOC BPOセンターにて業務を実施。BCP対策を行いたい思いが強かったため、在宅オペレーションセンター構築後すぐに在宅化を決定。最初は既存メンバーの在宅化、1か月様子見を行った結果、出社での対応と変わらないパフォーマンスであったため、在宅続行。と同時に全国採用を実施し現在はBCP対策を行った業務実施ができている。

各拠点を組み合わせたハイブリッド運用も可能

HYBRID OPERATION

在宅オペレーションセンターと五反田各センター運用をミックスさせた「ハイブリッド運用」もご提案可能でございます。品質担保を行いつつもBCP対策、コスト削減が可能となり、バランスの良いサービス提供を行います。導入事例をご覧ください。

ハイブリッド運用導入事例

CASE STUDY

美容サロン企業様

TEL
全日9：00～20：00
研修は出社メンバー対面/在宅メンバーオンライン（研修資料+zoom）
選んだ理由：品質担保+BCP対策（全国採用）

全国の美容サロンの電話対応を一括で管理。BCP対策必須の業務であるため、全国採用実施。IVRを導入し、出社メンバー・在宅メンバーの対応窓口を切り分けることで研修の簡略化、専門化を図っている。

アパレルEC企業様

TEL/MAIL
全日10：00～19：00
研修は対面
選んだ理由：BCP対策のため（一都三県）

元々は本社センターでのみ業務を実施。万が一出社ができない状況になった場合の対策のため、メール対応がメインのコミュニケータより在宅オペレーションセンターに移行。目標としては全国採用を実施しBCP対策の強化に努めること。全国採用を実現するための業務フロー改善、研修フロー構築を実施中。

ふるさと納税関連企業様

TEL/MAIL/受注処理業務/書類印刷、封緘発送業務
平日10：00～17：00
研修は出社メンバーは対面/在宅メンバーはオンライン（研修資料+zoom）
選んだ理由：コスト削減+BCP対策

社内でしかできない業務については社内にて対応。その他お問い合わせ対応はBCP対策も踏まえ、全国採用を実施。出社メンバー・在宅メンバーで完全に業務内容を切り分けることで業務工数削減、効率の良い業務運用ができている。